Das ewige Thema kundenfreundliche Prozesse: Jeff Bezos hatte recht – aber KI ist die Gelegenheit, hier etwas zu ändern.
„Good process serves you so you can serve customers. But if you’re not watchful, the process can become the thing.“
Bezos beschreibt damit ein universelles Organisationsproblem: Prozesse werden geschaffen, um Kundenanforderungen zu erfüllen.
Doch mit der Zeit verselbstständigen sie sich und die Kunden rücken in weite Ferne.
Sie werden Proxies – Stellvertreter des eigentlichen Ziels – und dominieren schließlich das System, das sie einmal dienen sollten.
Ich habe das beim Neubau unseres Hauses hautnah erlebt.
Die kleinen Handwerksbetriebe hatten eher wenig definierte Prozesse und waren daher oft unkoordiniert, manchmal überfordert – aber sie waren beim Kunden. Sie reagierten spontan, lösten Probleme unmittelbar, kannten den Kontext.
Mit zunehmender Unternehmensgröße änderte sich das Bild. Die Abläufe wurden strukturierter, die Kommunikation formalisierter. Effizienz stieg, Flexibilität sank.
Und bei den großen Organisationen kippte das System:
- Remondis braucht mittlerweile vier Wochen, um eine Mülltonne bereitzustellen.
- Die Telekom über sechs Monate für einen Internetanschluss (ich hoffe, der kommt noch).
Niemand handelte unfreundlich – aber alles nach Prozess. Nur: Der Prozess hatte vergessen, warum es ihn überhaupt gibt.
Die Organisationsforschung kennt dieses Muster gut.
Unter Begriffen wie Proxy Problem, Performance Paradox oder organisational drift wird beschrieben, wie Unternehmen dazu neigen, Messbares statt Bedeutsames zu managen.
Strukturen, die Stabilität schaffen sollten, werden zu starren Routinen. Prozesse werden in Teilprozesse zerlegt, die von verschiedenen Organisationsteilen (und teilweise Unternehmen) ausgeführt werden.
Die übergreifende Koordination fehlt. Jeder Bereich sieht erst den Prozess, wenn der Teil vorher fertig ist - und fängt dann erst mit der Planung an. Es ist zu spüren, dass interne Ziele hier im Vordergrund stehen - nicht mehr die schnelle Erfüllung des Kundenwunsches.
Hier sollten wir die Gelegenheit, die uns durch KI geboten wird, nutzen. Nicht, weil sie das Problem löst, sondern weil ihre Einführung Prozesse ohnehin aufbricht.
Wer KI in Abläufe integriert, sollte diese hinterfragen:
- Welche Schritte erzeugen echten Mehrwert für den Kunden?
- Welche existieren nur, weil sie einmal Sinn ergaben?
KI ist hier kein Heilsversprechen, sondern ein Moment der Neujustierung. Den sollten wir nutzen.
